EAPサービスを比較する前に知りたい、外部相談窓口のメリット・デメリット

COLUMN

料金比較の前に、相談窓口として何を機能させたいかを決める

監修：株式会社キャリアバランス

EAPサービスを比較する前に、人事がまず整理したいのは「外部相談窓口で何を解決したいのか」です。費用、相談回数、対応時間だけで選ぶと、導入後に「従業員が使わない」「相談内容が組織改善につながらない」「メンタルヘルス相談とキャリア相談の境目が曖昧になる」といった問題が起こりやすくなります。

外部相談窓口は、従業員が安心して話せる場を作るための仕組みです。同時に、会社としては休職予防、離職防止、キャリア不安への対応、管理職との関係改善、ハラスメント予防、職場環境改善につなげたいという期待もあります。従業員のための窓口であり、組織改善の入口にもなる。この二つを混同せずに設計することが大切です。

EAPサービス・外部相談窓口とは

EAPはEmployee Assistance Programの略で、従業員支援プログラムと訳されます。外部相談窓口は、事業場外の専門家や機関を活用し、従業員が仕事、こころの健康、キャリア、人間関係などを相談できる仕組みとして導入されます。

EAPと外部相談窓口の違い

厚生労働省の「こころの耳」では、EAPを従業員支援プログラムとし、事業場外資源によるケアの一つの手段として位置づけています。^※1 一般的には、従業員が仕事や生活上の悩みを相談できる外部サービスを指すことが多く、メンタルヘルス相談、法律相談、家族相談、キャリア相談などを含む場合もあります。

一方、外部相談窓口という言葉は、より実務的です。会社が従業員向けに設置する相談先のうち、社外の専門家や機関に委託するものを指します。EAPサービスの一部として相談窓口を置くこともあれば、キャリア相談室、メンタルヘルス相談、ハラスメント相談、復職支援など目的を絞って委託することもあります。

比較前に決めるべき目的

EAPサービスを比較する前に決めたいのは、「何のための相談窓口なのか」です。メンタル不調の早期相談を増やしたいのか、職場の人間関係を相談できる場を作りたいのか、キャリア面談では話しにくい本音を拾いたいのか、管理職の負担を減らしたいのか。目的が曖昧なまま複数社の資料を見ると、機能の多さだけで判断しがちです。

厚生労働省の令和6年労働安全衛生調査では、メンタルヘルス対策に取り組んでいる事業所の割合は63.2％とされています。^※2 相談窓口は、その対策の一部として導入されることがありますが、設置しただけで従業員が自然に使うわけではありません。相談したい時に思い出せること、相談しても不利益がないと信じられること、相談後に必要な支援へつながることが必要です。

• メンタルヘルス不調の早期相談を増やしたい
• キャリア不安や異動・両立の悩みを受け止めたい
• 管理職が抱え込みすぎない仕組みを作りたい
• ストレスチェック後の相談導線を整えたい
• 職場改善につながるテーマを匿名性を守って把握したい

外部相談窓口のメリット

外部相談窓口の大きなメリットは、従業員が社内の評価や人間関係を気にせず相談しやすいことです。上司や人事に直接話すには重い内容でも、外部の専門家であれば最初の一歩を踏み出しやすくなります。特に、キャリア不安、メンタル不調の兆し、職場の人間関係、家庭との両立、管理職との関係などは、社内だけでは話しにくいことがあります。

また、専門職が相談を受けることで、本人の悩みを整理しやすくなります。問題が医療領域に近いのか、職場環境の問題なのか、キャリア面談で扱うべきテーマなのか、上司との対話が必要なのかを見立てられると、相談後の支援が具体化します。外部窓口は、本人の安心感と社内支援への橋渡しの両方を担えます。

外部EAPのデメリット

外部EAPや相談窓口には、デメリットもあります。第一に、社内事情を知らないまま相談が単発で終わることです。相談者本人の気持ちは整理されても、職場の制度、上司の関わり方、異動や業務配分、キャリア形成支援につながらなければ、根本的な問題は残ります。

第二に、利用されないリスクです。窓口を設置しても、従業員が存在を知らない、どんな相談をしてよいかわからない、会社に知られるのではないかと不安に感じる、管理職が案内できない、といった理由で使われないことがあります。外部EAPを導入するだけではなく、利用場面を具体的に伝える必要があります。

第三に、レポートの扱いが難しい点です。人事は組織課題を把握したい一方、相談者の守秘は守らなければなりません。個人が特定される形で情報を戻す運用は、相談窓口への信頼を損ないます。匿名集計、テーマ分類、傾向分析、改善提案の粒度を事前に決めておくことが重要です。

選定時に確認する項目

EAPサービスを比較する時は、価格や相談回数だけでなく、実際に運用できるかを見ます。相談できるテーマは何か、キャリア相談とメンタルヘルス相談をどう扱うのか、相談員はどのような資格・経験を持つのか、オンライン・電話・対面に対応できるのか、緊急時の対応範囲はどこまでかを確認します。

こころの耳の相談窓口案内では、仕事、キャリア、こころの健康など、悩みに応じた相談機関が整理されています。^※3 企業内の外部相談窓口でも同じように、従業員が「この悩みならここに相談してよい」と理解できる設計が必要です。対象を広げすぎると便利に見えますが、何を相談してよいかわからなくなることもあります。

導入後の運用設計

外部相談窓口は、導入してからが本番です。最初に、誰が窓口を案内するのか、従業員へどのタイミングで周知するのか、管理職はどのように使えばよいのかを決めます。ストレスチェック後、異動後、昇進前後、復職前後、育児・介護との両立期、管理職との関係に悩んだ時など、具体的な利用場面を伝えると、相談のハードルは下がります。

相談後の連携も重要です。外部相談員が本人の同意なく社内に詳細を戻すことはできません。しかし、本人が希望する場合には、社内のキャリア面談、産業保健、人事相談、上司との対話につなげる選択肢を示せます。相談窓口を孤立したサービスにせず、社内制度の入口として位置づけると、従業員支援が継続しやすくなります。

厚生労働省のこころの耳には、EAPの費用対効果に関するQ&Aも掲載されており、利用人数だけではなく、導入目的に対して機能しているかを考える視点が示されています。^※4 人事としても、利用件数だけを追うのではなく、相談テーマ、告知後の変化、管理職からの案内状況、職場改善につながった示唆を確認することが必要です。

キャリアバランスで支援できること

キャリアバランスでは、外部相談窓口や社内キャリア相談室を、単なる相談先として設置するだけでなく、企業のキャリア開発支援とメンタルヘルス予防に接続して設計します。キャリア相談、メンタル不調の予防、管理職との関係、女性活躍推進、ベテラン層支援、若手離職防止は、別々の課題に見えても、相談窓口では重なって出てくることがあります。

たとえば、キャリア不安を相談している従業員の背景に、上司との1on1不足、役割の曖昧さ、職場の心理的安全性、メンタル不調の予兆がある場合があります。逆に、メンタルヘルス相談に見える内容の中に、今後の働き方やキャリア形成の悩みが含まれることもあります。キャリアとメンタルの両面から見立てることで、相談を一回で終わらせず、必要な支援へつなげられます。

よくある質問

参考文献

1. 厚生労働省「こころの耳」用語解説：EAP
2. 厚生労働省「令和6年 労働安全衛生調査（実態調査）の概況」
3. 厚生労働省「こころの耳」相談窓口案内
4. 厚生労働省「こころの耳」Q6：EAPプログラムの費用対効果について

著者プロフィール

CAREERBALANCE

株式会社キャリアバランス

キャリアコンサルタント、1級キャリアコンサルティング技能士、公認心理師など、全員が国家資格を保有するカウンセラー・講師チームが、企業内キャリア相談室の立ち上げ・運用支援、キャリア開発研修、管理職向け面談研修、女性活躍推進、メンタルヘルス対策を支援しています。

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